VIZOR ServiceDesk
VIZOR ServiceDesk est une solution complète de gestion des dossiers des services d’assistance informatique pour les utilisateurs finaux et l’assistance client. Des fonctionnalités effectives dès l’installation facilitant des pratiques exemplaires ITIL pour la gestion des incidents et des modifications englobant une intégration sans failles de la messagerie courriel, la prise en charge des accords de niveaux de services (ANS), une base de connaissances, la collaboration d’équipes, la configuration simplifiée, l’attribution automatique d’un dossier d’assistance et un portail de libre-service.
Gamme unique de fonctionnalités de gestion du service d’assistance
Procédures exemplaires
VIZOR est prête dès l’installation à utiliser selon les meilleures pratiques des processus de gestion des incidents de gestion ITIL et des changements. VIZOR fait en sorte que les problèmes sont réglés avec promptitude et efficacité, pour que le service fourni à la clientèle soit optimal en tout temps. Les liens établis entre les incidents, les problèmes et les correctifs informatiques facilitent la clôture simplifiée de dossiers multiples d’incidents ou de problèmes lorsqu’un changement est effectué.
Intégration de la messagerie et attribution automatique des dossiers d'assistance
Les courriels peuvent être envoyés et reçus dans VIZOR, éliminant le besoin de se fier à Outlook pour votre service d’assistance. VIZOR analyse les problèmes de courriels entrants grâce à une plateforme efficace de processus de messagerie. Les dossiers des problèmes peuvent être attribués automatiquement à un analyste ou à une équipe du service d’assistance selon la catégorie du problème ou des mots clés dans la ligne d’objet du courriel ou dans le courriel même.
Portail libre-service
Le portail de libre-service de VIZOR permet aux utilisateurs finaux et aux clients de ressources informatiques de soumettre des dossiers de problèmes, de vérifier le progrès de dossiers en cours et de consulter des articles dans la base de connaissances, sans recourir à un agent du service d’assistance. Le portail permet aux utilisateurs finaux de demander les services dont ils ont besoin, grâce aux procédures de gestion des autorisations et des déploiements.
Automatisation de l’intégration des employés.
Approvisionnement facilité des services informatiques comme Active Directory pour les nouveaux employés, et récupération du matériel lorsqu’ils quittent leur poste grâce à des interventions d’approvisionnement et de retrait. Création automatique de dossiers, de demandes de changement ou d’automatisation de la prise en charge de l’intégration de nouveaux employés.
Grand choix d’options dans le nuage ou installées localement sur vos sites
Afficher les forfaits Essai gratuitFonctionnalités essentielles de gestion du service d’assistance
Tableaux de bord et rapports
Des tableaux de bord et rapports efficaces donnent aux agents du service d’assistance et aux autres cadres de votre entreprise tous les renseignements dont ils ont besoin pour contrôler l’efficacité du service. Les tendances peuvent être analysées par délai, analyste, sujet et autres paramètres, permettant aux gestionnaires de rester informés et préparés pour des incidents à venir.
Intégration à Active Directory et connexion unique
Synchronisation des comptes d’utilisateur Active Directory et des répertoires LDAP. Avec une seule connexion, les utilisateurs sont automatiquement authentifiés et acheminés vers leurs pages personnelles VIZOR sans nécessiter de connexion additionnelle.
Outils de configuration Web
Tous les éléments d’interface d’utilisateur, les champs de données et les processus sont personnalisables à l’aide de simples outils Web. Aucune compétence en programmation n’est nécessaire pour adapter VIZOR aux besoins précis de votre entreprise.
Collaboration des équipes
VIZOR ServiceDesk donne une capacité d’équipe étendue grâce à la fonctionnalité de collaboration des équipes. Les dossiers des problèmes peuvent être assignés à des équipes en particulier, manuellement ou par procédure. Les équipes ou les utilisateurs sont avisés des dossiers de problèmes qui leur sont attribués et peuvent sélectionner un problème en particulier sur lequel ils peuvent travailler. De plus, les dossiers des problèmes peuvent être attribués automatiquement à un analyste ou une équipe du service d’assistance selon la catégorie du problème ou des mots clés dans la ligne d’objet du courriel ou dans le courriel même.
Recours hiérarchiques multiples et assistance ANS
Gestion de la définition, de la documentation et des exigences des accords de niveaux de services avec les clients, du groupe fonctionnel, des personnes-ressources et des fournisseurs. Des règles avancées de recours hiérarchique garantissent que vos cibles de niveau de service comme le délai d’intervention et de fermeture sont atteintes. VIZOR prend également en charge les jours ouvrables et les congés fériés garantissant que les rapports ANS sont exacts.
Base de connaissances et FAQ
Des articles de base de connaissances peuvent être facilement créés pour assurer des interventions rapides et uniformes aux demandes d’assistance des utilisateurs finaux. Les articles peuvent passer par une procédure d’autorisation avant publication dans une base de connaissances publique ou interne. Les utilisateurs finaux peuvent accéder aux articles autorisés de la base de connaissances en passant par le portail de libre-service.
Sondages et analyses des réponses des clients
Contrôler, une fois le problème résolu, le niveau de service fourni à l’aide de sondages sur mesure de la satisfaction de la clientèle envoyés par courriel à la personne ayant effectué la demande d’assistance. Les sondages comportent des questions simples du type oui/non, des évaluations par nombre d’étoiles, des commentaires et des champs de choix multiples.
Avis et alertes courriel
Réception d’avis lorsque les dossiers d'assistance sont mis à jour et des alertes concernant des dossiers abandonnés ou bloqués. VIZOR avise automatiquement la personne ayant effectué la demande d’assistance d’événements importants comme l’avis de réception d’un nouveau dossier. Tous les avis sont facilement personnalisables selon vos besoins.
Gestion du matériel informatique
VIZOR ServiceDesk s’intègre sans failles avec les fonctionnalités des autres modules de VIZOR comme IT Asset Management. Liaison facile des dossiers aux ressources, fournissant un accès simple à des renseignements détaillés des affichages aux rapports de dossiers sur la fiabilité de la ressource.
Ce que VIZOR fait de mieux
Réduction des volumes de traitement
Élimination du temps gaspillé à des tâches informatiques courantes automatisables, comme la création de comptes pour de nouveaux employés. Réduction des heures passées à des tâches routinières laissant plus de temps à affecter aux tâches plus prioritaires.
Amélioration des processus
Réorientation du point de mire sur la micro gestion à chaque étape de vos processus vers la supervision générale de processus simplifiés. Adaptation de VIZOR pour exécuter les processus propres à votre entreprise ou votre secteur.
Centralisation des données
Fini les manipulations de feuilles de calcul ou les longues heures à chercher des données dont vous avez besoin. Vous pouvez vous fier à VIZOR pour stocker les données dont vous disposez déjà et les autres données définies par VIZOR, dans un site centralisé.
